《设计心理学2》读书笔记

第二本诺曼的书,副标题为与复杂共处。如标题所言,主要探讨和“复杂”相关的话题——什么是复杂,复杂是好还是坏,怎样管理复杂等等。概括来讲,结论是:尽管多数人不愿意承认,我们生活需要的其实是复杂而不是简单;通过基于良好沟通的设计,复杂可以被管理近而生产出最实用的产品,形成理想的、以人为中心的设计。

什么是复杂?它是好是坏?

人们似乎对复杂的东西有着天生的恐惧,只要按键一多、功能一复杂,就会开始嚷嚷着不会用。但是,在进行购买选择时,往往又会选那些功能全面的东西,绝对不会为了一个老年机而舍弃iPhone。这似乎看起来是矛盾的,为什么呢?原因就是,人们所谓的简单,并不是真的简单,而是指易用。如果一个东西功能很多,但上手很快,操作简单易学,在他们看来就并不复杂。

在英语中,表示复杂有两个词,一个是“complexity”,另一个是“complicated”。第二个词翻译成“令人费解的/困惑的”可能更合适,它才是人们真正讨厌的。

如何管理复杂

在这个世界上,有时候复杂难以避免,有时候复杂带来的愉悦超乎寻常。那么,如何管理复杂就成了一门学问。人机交互专家 larry tesler 说过一个复杂守恒定律:一件事情的复杂度是守恒的,关键在于是谁来面对复杂,设计师、程序员还是用户。如果设计师将流程设计得简单或有层次,或者程序员能够在后台设置一些自动化程序减少人们选择的困难,那么暴露在用户面前的东西就不再令人困惑。

总结了一下自己觉得能够让复杂的东西变简单的几个方式:

  1. 提供快速入门的方案,待用户接受产品后再进行高阶操作。第一次去健身房,面对跑步机上面花花绿绿的按钮,心里是懵逼的。幸好发现在显眼的位置有一个“quick start”,点击后,跑步机的履带会慢慢地到达一个舒适的速度。在随后的几天里,我慢慢尝试面板上的不同按键,终于学会按照自己的需求调整参数。同样,家里的洗衣机如果不做任何设置直接启动,也会进入最常用的洗衣模式
  2. 简化流程。奥卡姆剃刀原则指出,如无必要,勿增实体。比如在使用一个新app时,要求注册,往往1-2步就可以注册完成了,其他更多的信息可以选择不填,或者以后再填。如果注册流程太长,很多用户注册到一半就会放弃
  3. 给出明确预期。如果不可避免地有较为复杂的流程,那么需要给用户明确的预期,告诉他们处在整个流程中的哪个位置,还有多少就能完成,这样至少不会让他们以为成功遥遥无期而灰心放弃
  4. 将常用操作设为快捷方式。我家的空调有几个快捷模式,“26度”“睡眠”“加热”,我无需自己调节温度、风速、时间等等,就可以一键达到所需。这几个模式基本上满足了我70%的需求,想必这是厂家调研了大量的使用数据得出的结论
  5. 利用自动。科技解放双手,一些技术能够让复杂的事情变简单。在填写表格时,根据定位自动填充收获地址;支付宝AA收款,把最近一笔支付金额作为sug;清理淘宝收藏夹时,自动将已失效、不更新的物品拎出来,可以一键删除,等等,都是非常体贴的设置,很容易让人会心一笑,博得好感

如何设计排队的机制

作为主议题“复杂”的延伸,本书还讨论了一个其他话题——如何设计排队,挺有意思的,记录于此。

设计排队规则时,要满足两个要点——公平和效率。如果有n个处理台时,排成一个队伍、等哪个处理台空闲了就上去是比较公平的方式(比如银行办理业务),比在每个处理台前各排一队要更加合理。还有一个例子,迪士尼的pass卡每人只有一张,无法用金钱购买,让大多数人感到公平,相比之下,另一个游乐园(忘了名字了,好像时环球影院)可以用钱购买无限多张,被大多数人诟病。

第二点如何提升效率,一个做法是减少一些流程浪费的时间,多线程作业。比如在超市收银,每个顾客都要进行如下几个操作:把东西拿出来,扫码,付钱,装好。队伍流动的速度取决于收银员的速度,然而普通的排队方式会让收银员有许多等待。一些超市用这种方法解决了这个问题:在顾客旁边平行放置一条履带,顾客可以在等待的时候将选购的东西放在履带上,履带可以滚动,并且通常会有一个棍子会把不同顾客的东西隔开,这样收银员几乎可以无缝收银,大大提升了效率。

减少等待时的焦虑还有一个方法,就是提升等待的体验。迪士尼乐园会在排队时让一些人扮成卡通人物,和大家合影。这一招很管用,大家会忘了自己是在排队,很快就排到了。

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